Demostración en directo de Google Search Appliance

Visión general
Kaiser Permanente, la organización para el mantenimiento de la salud (HMO, Health Maintenance Organization) sin ánimo de lucro más grande de América, es una enorme compañía con un objetivo sumamente personal. En sus instalaciones en Estados Unidos, Kaiser proporciona a casi ocho millones y medio de miembros desde asistencia prenatal a trasplantes de corazón, pasando por todo tipo de asistencia. Ofrecer la mejor atención médica posible a cada uno de los pacientes, ya sea una operación de urgencia o una visita médica rutinaria, es un reto formidable, un reto al que el personal médico de Kaiser responde 24 horas al día, siete días a la semana.

Cuando la HMO desarrolló un portal sobre conocimientos médicos para sus 50.000 médicos, enfermeras y cuidadores, las búsquedas eran un punto clave del plan. Permanente Knowledge Connection, disponible desde cualquier punto de la red de área amplia de Kaiser, ofrece al personal médico acceso a información sobre diagnósticos, buenas prácticas, publicaciones, material formativo y otros recursos médicos. Además de aprovechar un repositorio de datos central que contiene páginas HTML, archivos PDF y documentos de Microsoft Office, los recursos del portal incluyen documentos que se encuentran en servidores distribuidos de costa a costa de Estados Unidos, desde Hawái a Maryland.

El hecho de que los cuidadores puedan tener en sus manos con rapidez y de forma fácil la información correcta es un elemento esencial en el éxito del portal médico.

El reto
Brad Hochhalter, director del portal médico de Kaiser, inicialmente adoptó un sistema que utilizaba la asignación manual de etiquetas para habilitar las búsquedas en el portal médico. No obstante, tras casi dos años de dedicación para intentar optimizar un sistema tan costoso y complejo, este todavía no ofrecía los resultados esperados.

Una parte del problema guardaba relación con la incompatibilidad básica entre los requisitos estrictos de indexación del sistema de asignación manual de etiquetas y con las ambigüedades inherentes a la terminología médica. Identificar las secciones del contenido del portal e indexarlo manualmente para producir resultados de búsqueda relevantes se convirtió en un proyecto laborioso, e incluso entonces Hochhalter consideraba que los resultados eran poco más que dudosos. "Uno de los problemas es que muchos de los conceptos médicos son ambiguos", comenta Hochhalter. "También existen muchos sinónimos. Por consiguiente, supone una gran tarea predeterminar todas las posibilidades para una ruta de búsqueda, que, lamentablemente, es lo que nos vemos forzados a hacer."

Y esta dificultad no parecía que iba a desaparecer, afirma Hochhalter. "El volumen de conocimientos médicos disponibles se duplica cada siete años aproximadamente." Todo esto hacía que el sistema de asignación manual de etiquetas fuera un problema. "Debido a la enorme dedicación en intentar organizar el contenido médico de forma sistemática, no éramos capaces de obtener los resultados que precisábamos con la rapidez necesaria. Y tampoco estábamos obteniendo el retorno de la inversión correcto."

"Para algunas áreas de contenido limitadas, probablemente funciona bastante bien", añade Hochhalter. "Pero para nosotros, simplemente no nos era rentable. Cada vez que indexaban la información, dedicaban muchas horas verificando el índice de forma manual, y ello no estaba contemplado en mi presupuesto. Todos estos elementos van sumando al cabo de un tiempo."

Además de tragarse el tiempo y el dinero, el sistema no ofrecía la información que los cuidadores de Kaiser necesitaban, y la avalancha de resultados irrelevantes y poco fiables hizo que se mostraran reticentes a utilizar el sistema de búsqueda del portal. "Las búsquedas empezaban a sobrepasarme y no estaba obteniendo ningún resultado", apunta Hochhalter. "El tiempo y el dinero que estaba invirtiendo no me conllevaban mejores resultados. No merecía la pena." Con el presupuesto de TI de Hochhalter y la calidad de la asistencia a los pacientes en juego, algo sin duda tenía que cambiar.

La solución
"El dispositivo Google Search Appliance, que es de implantación inmediata y no precisa ajustes, ha sido más efectivo que el sistema con el que hemos trabajado durante año y medio", afirma Hochhalter. "El producto de Google y las necesidades de Kaiser casaban a la perfección." El dispositivo Google Search Appliance GB-1001 que instaló le permitió indexar 150.000 documentos distribuidos por toda la red de Kaiser. Los clínicos ahora realizan búsquedas en el sitio en situaciones muy distintas, que van desde las búsquedas ociosas a la asistencia en un caso de urgencia, y desde una sala de examen a una sala de urgencias. Los doctores y las enfermeras utilizan Google Search Appliance como herramienta que puede ayudarles a realizar diagnósticos y dictar tratamientos, consultar los efectos secundarios de los nuevos medicamentos, y consultar estudios de investigación médica y otras publicaciones médicas. Los médicos también pueden realizar búsquedas en la intranet de Kaiser desde sus casas cuando están de guardia para poder dar instrucciones inmediatas con mayor facilidad.

"La función de corrección ortográfica de Google es especialmente útil en la profesión médica", añade Hochhalter. "La ortografía de los doctores puede llegar a ser tan mala como su letra, y los nombres de productos farmacéuticos no facilitan las cosas. Además, cuando se trabaja en la sala de urgencias, la ortografía pasa sin duda a un segundo plano. Así que es fantástico contar con un motor de búsqueda que sugiera correcciones cuando los usuarios se equivocan."

Puesto que el precio era muy bajo, Hochhalter no necesitaba aprobación del presupuesto para obtener el sistema y tenerlo en funcionamiento de forma inmediata. Además, Google Search Appliance casi no requiere dedicación del personal de TI para su mantenimiento: aproximadamente una hora a la semana. "Tengo que considerarlo también como negocio", señala Hochhalter. "Además, tengo otras áreas en las que invertir el presupuesto de TI que también me están presionando. Por lo tanto, si puedo conseguir que la herramienta de búsquedas funcione de manera fácil y rentable, mucho mejor."

Hochhalter atribuye la rápida aceptación del personal de Kaiser de la nueva herramienta de búsqueda en parte a su velocidad y precisión, y en parte a que Google es un entorno familiar para ellos. "No realizamos ningún ajuste en absoluto a la página de resultados, dejamos la misma configuración que en las páginas de Google.com. Francamente, existe determinado prestigio de Google que me ayudó a captar el interés de las personas, porque Google es el estándar de la industria en el campo de las búsquedas." Durante los meses desde que en Kaiser empezó a utilizarse el motor de búsqueda de Google, la frecuencia de las búsquedas está aumentando con rapidez ya que los cuidadores perciben que los resultados obtenidos son mucho más útiles. "Es evidentemente mejor que antes", afirma Hochhalter, "y el número de búsquedas crece significativamente cada mes. Entre enero y febrero de este año, el aumento fue del 30 por ciento."

Ahora Hochhalter espera poder convertir a Google en la tecnología de búsqueda estándar para toda la organización Kaiser Permanente. "Google Search Appliance fue lo más destacado del pasado año", declara. "Fue el punto más positivo de mi evaluación. Superé muchos obstáculos simplemente conectando y encendiendo el dispositivo."

Acerca de Google Search Appliance
Google Search Appliance es una solución de búsqueda corporativa integrada que pone la galardonada tecnología de Google a disposición de las intranets y los sitios web de las empresas. Google Search Appliance se suministra en tres modelos distintos: GB-1001 para departamentos y empresas de tamaño medio, GB-5005 para servicios de búsqueda dedicados de alta prioridad, como los sitios web orientados al cliente y las aplicaciones de intranet corporativas, y GB-8008 para instalaciones centralizadas en unidades empresariales globales.

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